Pri kúpe tepelného čerpadla (TČ) a po jeho inštalácii sa môže všeličo pokaziť a spotrebitelia často nevedia, ako problém riešiť. Spoločnosť ochrany spotrebiteľov u desiatich dodávateľov realizovala mystery shopping, ktorým zmapovala cestu spotrebiteľa k podpisu zmluvy na nákup a inštaláciu tohto čoraz populárnejšieho vykurovacieho zariadenia. Pri výbere dodávateľa totiž väčšina spotrebiteľov nevie, čomu venovať pozornosť, aby sa nestali obeťou podvodníkov alebo nesprávnej inštalácie.
Aby tepelné čerpadlo pracovalo efektívne, je často potrebné pred inštaláciou vykonať väčšie či menšie úpravy vykurovacieho systému či zlepšiť tepelnú izoláciu budovy. Dodávateľ by mal vopred zákazníka informovať, že ak potrebné úpravy nevykoná, tepelné čerpadlo nevyprodukuje dostatok tepla či bude dochádzať k tepelným stratám.
Je dôležité vybrať si správne tepelné čerpadlo, pretože ide o zložité zariadenie, ktoré si vyžaduje aj odbornú inštaláciu. Je kľúčové zvoliť si zariadenie so správnym výkonom. Do zle izolovaných domov sú nevyhnutné výkonnejšie tepelné čerpadlá, zatiaľ čo do novostavby alebo rekonštruovaného domu možno nainštalovať zariadenie s nižším výkonom.
Medzinárodné porovnanie
Mystery shopping tepelných čerpadiel okrem Slovenska prebiehal paralelne aj v Slovinsku, Česku a Španielsku v rámci projektu, ktorý financuje European climate fundation. Vo všetkých krajinách zapojených v projekte boli hlavným dôvodom prechodu na tepelné čerpadlo rastúce ceny energií. Nasledovala porucha starého kotla na fosílne palivá, atraktívne štátne dotácie na vykurovanie z obnoviteľných zdrojov a obavy z klimatickej zmeny.
Predtým, ako sa rozhodli pre tepelné čerpadlo, sa 70% spotrebiteľov poradilo s rodinou a priateľmi. Trendom je, že ak niekto z vašej širšej komunity už má pozitívne skúsenosti s inštaláciou tepelného čerpadla, je oveľa pravdepodobnejšie, že sa preň rozhodnete aj vy. A naopak – ak vaši známi majú s tepelnými čerpadlami zlé skúsenosti, tieto príbehy sa šíria ako požiar, a nadšenie pre prechod na toto nízko emisné vykurovanie výrazne znižujú.
Pred kúpou, vo fáze osobného prieskumu (pred návštevou dodávateľa), mali spotrebitelia ťažkosti pochopiť, koľko ich bude tepelné čerpadlo stáť, aké sú možnosti financovania a ako technológia tepelného čerpadla funguje – najmä preto, že existuje viacero typov tepelných čerpadiel.
Čakacie lehoty na obhliadku inštalatéra po prvom kontakte sa u jednotlivých dodávateľov výrazne líšili. V priemere to trvalo týždeň, no spotrebitelia čakali od dvoch do 29 dní. V štyroch prípadoch (dva v Slovinsku a dva v Českej republike) inštalatér vôbec nereagoval a obhliadka sa neuskutočnila.
Z hľadiska celkového hodnotenia boli spotrebitelia v Českej republike, na Slovensku a v Slovinsku väčšinou spokojní s návštevami inštalatérov, vrátane úrovne ich znalostí, poskytnutých informácií a profesionality. Naopak, tajní zákazníci v Španielsku uvádzali veľmi nízku úroveň spokojnosti s návštevami inštalatérov.
Zatiaľ čo všetci slovinskí a 75% českých mystery shopperov sa cítilo pripravených kúpiť si tepelné čerpadlo po návšteve inštalatéra, v Španielsku tak nechcel urobiť nik. Tajní zákazníci v Španielsku uviedli, že pri návštevách inštalatérov im chýbali informácie o možnostiach financovania a nákladoch na inštaláciu a vo väčšine prípadov inštalatéri neskontrolovali vhodnosť domu predtým, ako ubezpečili zákazníkov, že ich dom je pripravený na tepelné čerpadlo. Mystery shopperi v Španielsku a Českej republike tiež mali pocit, že inštalatéri nevenovali dostatočný čas zrozumiteľnému vysvetleniu technológií.
Informácie o údržbe a servise tepelných čerpadiel poskytla mystery shopperom väčšina dodávateľov v Českej republike, v polovici prípadov ich dostali v Slovinsku a Španielsku, ale ani v jednom prípade na Slovensku, kde sa tieto informácie zvyčajne neposkytujú už pri prvom dopytovaní. Českí a slovinskí inštalatéri boli tiež najlepšie hodnotení z hľadiska poskytovania technických znalostí o výrobkoch, informácií o najvhodnejšom umiestnení tepelného čerpadla, možnostiach ohrevu vody a type tepelného čerpadla vhodného pre danú budovu. Naopak, španielski tajní zákazníci uviedli nedostatok technických znalostí zo strany inštalatérov. Väčšina spotrebiteľov uviedla, že sa necítili pod tlakom inštalatérov, aby súhlasili s kúpou. Českí a slovinskí kupujúci však boli frustrovaní, keď zistili, že v prípade potreby renovácie domu, aby bol pripravený na tepelné čerpadlo, inštalatér nebol zodpovedný za túto úlohu, ani za pomoc pri hľadaní odborníka na obnovu domu. To spotrebiteľov od prechodu na tepelné čerpadlo výrazne odrádza.
Pri možnostiach financovania inštalatéri spomenuli dotácie v prípade min 50% návštev vo všetkých krajinách okrem Španielska. Mnohí tiež ponúkli mystery shopperom pomoc pri podaní žiadosti. Vzhľadom na význam dotácií pri získavaní nových spotrebiteľov pre tepelné čerpadlá a na vysoké počiatočné náklady by inštalatéri mali dbať na to, aby dostupný systém dotácií vysvetlili pri každej obhliadke. Najlepšiu znalosť dotácií preukázali slovinskí dodávatelia, najmä vďaka štátom financovanému Ekofondu, ktorý je v Slovinsku všeobecne dobre známy.
Slovenskí dodávatelia boli najlepšie informovaní o alternatívnych nástrojoch financovania (pôžičky a iné systémy splácania).
Na Slovensku mystery shopperov do kúpy „netlačili“
Mystery shopping tepelných čerpadiel na Slovensku realizovali desiati anonymní kupujúci. Išlo o vzorku ľudí s reálnym, prvotným záujmom o kúpu tepelného čerpadla, ktorí prostredníctvom 5 dotazníkov mapovali už existujúce znalosti, predpoklady a uskutočniteľnosť, technologické poradenstvo, čas dodania a financovanie. Samotná kúpa tepelného čerpadla nebola podmienkou účasti, ale domáca návšteva inštalatéra bola povinná = každý účastník vyplnil samostatný dotazník na základe zrealizovanej návštevy.
Hlavným zdrojom informácií je pre slovenských spotrebiteľov internet a informácie sa dajú ľahko nájsť. Spotrebitelia sledujú najmä výsledky vygenerované vyhľadávačom pri zadaní témy „tepelné čerpadlo“, následne si prezerajú konkrétnych výrobcov a potom hľadajú ďalšie informácie v odkazoch na spotrebiteľských fórach. Tepelné čerpadlá sú typom produktu a súvisiacich služieb, pri ktorých zákazníci automaticky očakávajú, že príprava a realizácia bude trvať dlhší čas. K rozhodnutiu nepristupujú impulzívne a určitý čas ho zvažujú.
Dve z desiatich najskorších možných obhliadok domácností sa uskutočnili do 3 a 6 pracovných dní. 6 z 10 návštev sa uskutočnilo do 8 až 12 pracovných dní. V 1 prípade nebola bezplatná návšteva možná a v jednom prípade dodávateľ proces o mesiac predĺžil. Všeobecne platí, že vo väčších mestách je čakacia doba na stretnutie dlhšia ako v menších mestách.
V skutočnosti môže byť čakanie na obhliadku ešte dlhšie, pretože bežní spotrebitelia zvyčajne nemajú takú motiváciu ako mystery shopperi s jasnými termínmi. Na druhej strane by sa bežný spotrebiteľ mohol obrátiť aj na inú spoločnosť, ktorá by bola pružnejšia alebo naopak ešte pomalšia.
Spotrebitelia boli spokojní s odbornou spôsobilosťou inštalatérov, ich vystupovaním a prístupom, nie všetci však boli dostatočne kompetentní v oblasti financovania a s tým súvisiacich otázok. Vzhľadom na veľký záujem o tepelné čerpadlá tajní zákazníci nemali pocit, že by boli k objednávke “tlačení”, čo, až na dve výnimky, potvrdzuje aj absencia následného kontaktu po zaslaní ponuky zo strany dodávateľov.
V jednom prípade inštalatér priamo pri obhliadke predložil predbežnú cenovú ponuku na nákup tepelného čerpadla, jeho inštaláciu a potrebné stavebné úpravy súvisiace s implementáciou tepelného čerpadla do vykurovacieho systému. Spotrebiteľom tiež ponúkali možnosť vyriešiť si potrebné rekonštrukčné úpravy v domácnosti samostatne, aby ušetrili ďalšie náklady na celkovú realizáciu. Pre spotrebiteľov je veľkou výhodou, keď dodávateľ v cenovej ponuke uvedie aj potenciálne úspory a návratnosť investície.
8 inštalatérov poslalo jednu cenovú ponuku na podľa nich najvhodnejšie riešenie pre konkrétneho zákazníka, dvaja dodávatelia ponúkli riešenia dve.
Mystery shopping tepelných čerpadiel bol súčasťou projektu Európskej spotrebiteľskej organizácie BEUC a národných spotrebiteľských organizácií v Českej republike, na Slovensku, v Slovinsku a v Španielsku. V každej krajine v úlohe mystery shopperov, tzv. tajných zákazníkov vystupovalo 10 nakupujúcich.
Legislatívne odporúčania
Ekonomické opodstatnenie tepelných čerpadiel je potrebné dosiahnuť znížením prevádzkových nákladov: Vo všetkých krajinách bola hlavným motívom prechodu spotrebiteľov na tepelné čerpadlá najmä úspora nákladov za energie. Vysoká cena elektrickej energie oproti plynu v krajinách ako Slovensko však spôsobuje, že prevádzka tepelného čerpadla je menej konkurencieschopná ako vykurovanie plynom. Slovensko by malo nasledovať napríklad dánsky model a znížiť zdanenie elektriny na vykurovanie alebo holandský príklad presunu poplatkov z elektriny na fosílne palivá s cieľom zlepšiť ekonomickú motiváciu spotrebiteľov prejsť na vykurovanie z obnoviteľných zdrojov.
Úloha vlád pri podpore tepelných čerpadiel a dotácií pre spotrebiteľov: Zo štyroch krajín, v ktorých projekt prebiehal, boli slovinskí spotrebitelia najspokojnejší s dostupnými informáciami o dotáciách na tepelné čerpadlá (a s výškou dotácií), najmä vďaka tamojšiemu štátnemu programu Ekofond, ktorý ponúka pôžičky a dotácie na environmentálne projekty, vrátane prechodu na obnoviteľné zdroje energie. Pre Slovensko by Ekofond mal byť osvedčenou inšpiráciou, ako efektívne realizovať ambiciózne štátne dotačné programy na rozvoj a podporu vykurovania z obnoviteľných zdrojov a informovať o nich jasným a prístupným spôsobom. Aj na Slovensku je potrebné vytvoriť a podobne propagovať dlhodobé a predvídteľné štátne schémy financovania.
Členské štáty by mali vytvoriť verejný zoznam certifikovaných dodávateľov/inštalatérov tepelných čerpadiel: Tajní zákazníci mali niekedy problém nájsť dodávateľa a rozlíšiť spoľahlivé a nespoľahlivé informácie a webové stránky. Spotrebiteľov v Slovinsku upokojuje zoznam inštalatérov tepelných čerpadiel, ktorý poskytuje štát, na Slovensku dostupný zoznam na stránke Zelená domácnostiam nie je aktualizovaný a dodávatelia sú tam registrovaní automaticky, bez akéhokoľvek preverovania kvality ich práce. Aktuálny zoznam overených dodávateľov je pritom pre spotrebiteľov výborným východiskovým bodom na ich ceste za tepelným čerpadlom.
Viac montážnych firiem s väčšími znalosťami: Hoci mnohí dodávatelia dosiahli dobré výsledky a získali od mystery shopperov dobré hodnotenia, prieskum poukázal na nedostatok odborných znalostí niektorých dodávateľov v rôznych oblastiach – od dotácií a možností financovania, až po potreby ďalšej rekonštrukcie domu. V 10% prípadov dodávatelia vôbec neboli k dispozícii na obhliadku domu.
V zmysle ustanovení smernice o obnoviteľných zdrojoch energie musia členské štáty vytvoriť programy odbornej prípravy, aby zabezpečili dostatok certifikovaných inštalatérov tepelných čerpadiel na dosiahnutie svojich národných cieľov v oblasti obnoviteľných zdrojov energie. Členské štáty by mali zabezpečiť, aby spotrebitelia, ktorí si chcú kúpiť tepelné čerpadlo, tak mohli urobiť bez dlhých odkladov, čo bude možné len vtedy, keď bude k dispozícii dostatok dobre vyškolených inštalatérov.
Na Slovensku v súčasnosti výrobcovia tepelných čerpadiel ohlásili investície do ich vývoja a výroby vo výške 200 miliónov eur a tento segment má ambíciu do troch rokov vytvoriť 2 500 nových pracovných miest. Nové zariadenia sú digitalizované, aby
boli ľahko opraviteľné aj na diaľku a prioritou výrobcov je aj jednoduchá inštalácia. Je zodpovednosťou štátu zabezpečiť, aby sme všetky zariadenia nevyviezli do zahraničia a mohli si ich dovoliť aj slovenské domácnosti.
EU Mystery Shopping HP správa_SK verzia
EU Mystery Shopping report May 2023
MS HP_legislatívne odporúčania
Spotrebiteľský návod na čo si dať pozor pri kúpe tepelného čerpadla_e-booklet
Zdroj foto: >Image by welcomia on Freepik<
