Spotrebiteľské poradenské centrum ADR pre Prešovský, Košický a Bratislavský kraj 2024
Projekt s názvom Spotrebiteľské poradenské centrum ADR pre Prešovský, Košický a Bratislavský kraj 2024 obsahovo, odborne aj logicky nadväzuje na projekty realizované v prechádzajúcich rokoch.
Nosnou aktivitou projektu je poskytovanie kvalitného, odborného poradenstva a mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov spotrebiteľom v troch spotrebiteľských poradniach v Poprade pre Prešovský kraj, v Košiciach pre Košický kraj a v Bratislave pre kraj Bratislavský. V týchto kontaktných miestach pracuje osem odborníkov s dlhoročnými skúsenosťami z rôznych oblastí spotrebiteľského poradenstva a ochrany. Dve centrá v Poprade a Košiciach majú kamennú prevádzku na nezmenených adresách, kontaktné miesto v Bratislave poskytuje poradenstvo na novej adrese. Bezplatné poradenstvo a pomoc s vymožiteľnosťou práv spotrebiteľov však budeme poskytovať spotrebiteľom z celého Slovenska.
Tri poradne/kontaktné miesta sú spotrebiteľom fyzicky dostupné v určených hodinách, a po vzájomnej dohode medzi kontaktnou osobou a spotrebiteľom aj mimo nich. Všetky kontaktné miesta spotrebiteľské podnety prijímajú aj elektronicky alebo telefonicky.
Spotrebitelia i obchodníci poradenské centrá v Poprade, Košiciach a Bratislave môžu kontaktovať pri problémoch s reklamáciou/vytknutím vady chybného produktu alebo služby, odstúpením od zmluvy, agresívnou reklamou, nekalými a klamlivými obchodnými praktikami, neprijateľnými podmienkami v spotrebiteľských zmluvách, pri problémoch s podomovým, zásielkovým a internetovým predajom, pri problémoch s predajnými akciami či podomovým predajom, pri problémoch so službami súvisiacimi s vlastníctvom či prenájmom bytov a nebytových priestorov, vyúčtovaní energií, vody a plynu a iných sporoch s predajcami, výrobcami a poskytovateľmi služieb.
Vďaka skúsenostiam s poradenstvom v otázkach ochrany spotrebiteľa a odborným legislatívnym skúsenostiam doma i v zahraničí kontaktné osoby spolu s tímom spolupracovníkov spotrebiteľovi poradia a pomôžu problém vyriešiť mimosúdnou cestou. Ak prípad nie je možné riešiť poradenstvom, ani mimosúdnym vyjednávaním, kontaktná osoba podnet odstúpi príslušným orgánom, ktoré by v danom prípade mohli pomôcť, resp. vec riešiť v osobitnom konaní formou dohľadu. Prípady, ktoré nie je možné vyriešiť mimosúdne, prechádzajú do súdnej agendy združenia. Výhodou je, že predkladateľ projektu má v tíme odborníkov schopných poradiť, konzultovať i zastupovať spotrebiteľa na súde. Podnet teda vieme riešiť poradenstvom bez plnej moci na zastupovanie, mimosúdnym vyjednávaním s obchodníkom na základe plnej moci, mediáciou, formou ARS, aj podaním návrhu na miestne príslušný súd.
Rastúci záujem a kvalitu služieb dokazujú naše štatistické výsledky. Za dvanásť rokov kontinuálneho pôsobenia združenia predstavuje objem finančných prostriedkov zachránených v prospech spotrebiteľov neuveriteľných 821 236 eur (v rokoch 2010 a 2011 sme objem zachránených finančných prostriedkov nevyhodnocovali).
Každý rok sa nám navyše darí zapájať aj do rôznych medzinárodných projektov, prieskumov, kampaní či konzultácií, vďaka ktorým skvalitňujeme, rozširujeme a profesionalizujeme naše služby a zvyšujeme úroveň ochrany spotrebiteľov v SR.
CIELE A MERATEĽNÉ UKAZOVATELE Pre rok 2024 sme si na stanovené obdobie júl-december 2024 určili nasledujúce ciele: CIEĽ 1: prevádzkovať tri kontaktné miesta v Poprade (osobne/online), Košiciach (osobne/online) a Bratislave (osobne/online) (júl – december)
CIEĽ 2: prijať spolu min 150 podnetov (júl-december 2024) v kontaktných centrách v Poprade, Košiciach a Bratislave, v roku 2023 sme riešili spolu 381 podnetov
CIEĽ 3: vybaviť spolu min 100 podnetov (júl-december 2024) v kontaktných centrách v Poprade, Košiciach a Bratislave, „vybavených“ znamená, že ich riešenie bolo ukončené napr. uzatvorením mimosúdnej dohody medzi spotrebiteľom a predávajúcim
CIEĽ 4: min 100 mailových a 100 telefonických otázok (júl-december 2024) „vybavených“ znamená, že boli ukončené zaslaním alebo poskytnutím odpovede
CIEĽ 5: získať v prospech spotrebiteľov hodnotu spolu min 50 000 eur (január-december 2024)
CIEĽ 6: vydať šesť tlačových správ, 10 citácií v médiách
MIESTO REALIZÁCIE PROJEKTU • Prešovský kraj – spotrebiteľské poradenské centrum lokalizované v Poprade, Námestie sv. Egídia 95, 4. poschodie, č. dverí 503, 05801 Poprad, dostupné osobne, telefonicky i online, bezbariérový prístup
• Košický kraj – spotrebiteľské poradenské centrum lokalizované na adrese Vojenská 14 (budova SBD Košice I), 1. poschodie, miestnosť č. 114, dostupné osobne, telefonicky i online, okrem mimosúdneho riešenia a poradenstva sa špecializuje na ARS, výťah
• Bratislavský kraj – spotrebiteľské poradenské centrum/kontaktné miesto lokalizované na adrese Jarošova OC, Jarošova 1, 831 03 Bratislava, dostupné osobne, telefonicky i online, bezbariérový prístup.
SPôSOB REALIZÁCIE PROJEKTU
Riešime všetky druhy spotrebiteľských podnetov zo všetkých oblastí spotrebiteľskej ochrany. Spotrebitelia sa môžu obracať priamo na jedno z troch kontaktných miest v Poprade, Košiciach a Bratislave, podľa miesta svojho bydliska. Spotrebitelia, ktorí chcú svoj podnet riešiť systémom ARS, môžu mailom alebo telefonicky kontaktovať priamo na to špecializovanú prevádzku v Košiciach. Každý spotrebiteľ môže kontaktovať centrálu v Poprade, ktorá ho nasmeruje do jemu najvhodnejšieho kontaktného miesta (info@sospotrebitelov.sk).
Spotrebitelia nás môžu kontaktovať mailom (info@sospotrebitelov.sk), telefonicky (0944 533 011 a 052/2861300), listom (Spoločnosť ochrany spotrebiteľov, Námestie sv. Egídia 95, 058 01 Poprad, alebo osobne. Prijímame a riešime aj podnety a otázky zaslané prostredníctvom kontaktného formulára na našom webe či cez sociálne siete.
Na doručené elektronické podnety a mailové otázky kontaktné osoby odpovedia podľa možností čo najskôr, najneskôr však do 30 kalendárnych dní. Telefonické otázky sú zodpovedané obratom, v zložitejších prípadoch do jedného kalendárneho týždňa, dohodnutou formou, najčastejšie okrem telefonického rozhovoru aj e-mailom. Kontaktné osoby majú zabezpečenú zastupiteľnosť pre prípad, že sa v stanovených prevádzkových hodinách nemôžu v kontaktnom mieste nachádzať. Kontaktné osoby budú v prípade schválenia projektu svoju činnosť vykonávať na základe mandátnej zmluvy.
Dôležité informácie pravidelne zverejňujeme na svojom webe www.sospotrebitelov.sk, v časti Aktuality, v periodickej tlači a regionálnych médiách. Na zber spotrebiteľských podnetov slúži mailové konto a telefonická odkazová schránka pre prípad neprítomnosti. Podnety sú zaznamenané bezodkladne, každá kontaktná osoba používa vlastnú mailovú adresu a telefonický kontakt.
Aktuálne, zaujímavé a užitočné informácie spotrebitelia, predajcovia, poskytovatelia služieb, zástupcovia inštitúcií, médiá i projektoví partneri nájdu aj na pravidelne aktualizovanej webovej stránke združenia www.sospotrebitelov.sk a na našich profiloch na sociálnych sieťach, kde je tiež možné komunikovať v reálnom čase.
PORADENSKÁ ČINNOSŤ SPOTREBITEĽSKÝCH KONTAKTNÝCH CENTIER (júl-december 2024)
• poskytovanie poradenstva pri mimosúdnom riešení spotrebiteľských podnetov
• prevádzkovanie poradenských centier, telefonické a on-line poradenstvo prostredníctvom mailu a profilov na sociálnych sieťach
• riešenie spotrebiteľských sporov mimosúdnou cestou, zastupovanie spotrebiteľov v komunikačných procesoch pri vyjednávaní
• mediácia, uzatváranie mediačných dohôd, iné služby mediátora
• alternatívne riešenie všetkých druhov spotrebiteľských sporov v zmysle zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a doplnení niektorých zákonov
• administrácia, evidencia a vyhodnocovanie úspešnosti riešení
• štatistická analýza najčastejších problémov, nedostatkov, dôsledkov konaní spotrebiteľov a predajcov• komunikácia s kontrolnými orgánmi, orgánmi verejnej správy a regulátormi
• prenos zahraničného know-how a jeho využitie v praxi
VYHODNOTENIE PROJEKTU (december 2024 – január 2025)
• vecné a obsahové vyhodnotenie projektu
• štatistické vyhodnotenie projektu na základe mesačných výpisov z evidencie podnetov podľa Odporúčania Komisie z 12.5.2010 o používaní harmonizovanej metodiky klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov
• finančné vyhodnotenie projektu
• záver a úspešnosť realizácie projektu
• význam a prínos projektu
• definícia východiskovej situácie pre ďalšie projekty
ČO PRINÁŠA PROJEKT Spotrebiteľské poradenské centrum ADR pre Prešovský, Košický a Bratislavský kraj 2024?
• zefektívňuje a profesionalizuje systém poskytovania bezplatného poradenstva a mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na celom Slovensku prostredníctvom poradenských centier v Poprade, Košiciach a Bratislave
• prináša mimosúdne riešenie sporov pre VŠETKY druhy a oblasti spotrebiteľských sporov v rámci jednej poradenskej siete po celom Slovensku
• kvalitne a aktuálne monitoruje potreby spotrebiteľov, obchodné praktiky a zmluvné podmienky a presadzuje spotrebiteľskú politiku v regiónoch
• pripravuje praktické návrhy na zlepšenie právnej úpravy ochrany spotrebiteľa a vzdelávania
• presadzuje a uplatňuje spotrebiteľské práva a právo na odškodnenie
• kontinuálne, nenásilne zvykovou skúsenosťou buduje tradíciu mimosúdneho riešenia sporov
• ponúka štatistický prehľad systémových a legislatívnych prekážok, ktoré bránia v efektívnejšom uplatňovaní spotrebiteľských práv, čím intenzívnejšie a flexibilnejšie prepája spotrebiteľskú politiku s potrebami praxe
• buduje tradíciu stabilnej ochrany práv spotrebiteľov
• odľahčuje súdy, sprístupňuje právnu ochranu sociálne i zdravotne hendikepovaným skupinám obyvateľstva, odbúrava diskrimináciu a predsudky
• pozitívne stimuluje konkurenciu medzi predajcami a poskytovateľmi služieb
• zvyšuje kvalitu komunikácie a dôvery medzi spotrebiteľmi a predajcami
• aktívne a frekventovane využíva existujúce súdne rozhodnutia v mimosúdnej praxi
• šetrí finančné prostriedky daňovým poplatníkov SR, pretože dve z troch poradenských centier sú spotrebiteľskej verejnosti už známe, všetky sú riadne označené a technicky vybavené, nie je tak potrebné investovať do priestorov či vybavenia a gro dotácie môže byť použité na profesionálny výkon pomoci spotrebiteľom nielen v Prešovskom, Košickom a Bratislavskom kraji
KONTINUITA A LEGISLATÍVNE POZADIE Jednou z našich plánovaných aktivít je tiež monitoring implementácie relevantných EÚ predpisov do vnútoštátneho práva a záchyt aplikačných problémov v praxi. Náš monitoring zacielime napríklad na skúsenosti s implementáciou Smernice (EU) 2019/2161 o lepšom presadzovaní a modernizácii pravidiel Únie v oblasti ochrany spotrebiteľa, Smernice (EÚ) č. 2019/770 o určitých aspektoch týkajúcich sa zmlúv o dodávaní digitálneho obsahu a digitálnych služieb, Smernice (EÚ), Smernice (EÚ) 2019/771 o určitých aspektoch týkajúcich sa zmlúv o predaji tovaru, Smernice (EÚ) č. 2020/1828 o žalobách v zastúpení na ochranu kolektívnych záujmov spotrebiteľov , ale aj Nariadenia (EÚ) 2022/1925 – akt o digitálnych trhoch a Nariadenia (EÚ) 2022/2065 – akt o digitálnych službách . Monitorovať budeme aj revíziu Smernice (EÚ) o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a Smernicu (EÚ) 2015/2302 o balíkoch cestovných služieb a spojených cestovných službách.
Projekt Spotrebiteľské poradenské centrum ADR pre Prešovský, Košický a Bratislavský kraj 2024 je realizovaný v súlade so smernicou Európskeho parlamentu a Rady 2013/11/EÚ z 21. mája 2013 o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) bola 1. februára 2016 zapísaná do zoznamu subjektov alternatívneho riešenia sporov, ktorý vedie MHSR.
Aby však spotrebitelia mohli plne využívať potenciál vnútorného trhu, ADR by malo byť k dispozícii pre všetky druhy domácich a cezhraničných sporov, na ktoré sa vzťahuje táto smernica, a spotrebitelia i obchodníci by mali byť lepšie informovaní o jeho existencii. V súlade s touto stratégiou bude Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad aj naďalej skvalitňovať a postupne v rámci svojich projektových aktivít rozširovať svoje služby poskytované aj v rámci alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.
Riešili ste svoj problém pomocou našej kontaktnej osoby? Podeľte sa s nami o svoju skúsenosť vyplnením tohto online dotazníka.
Vopred ďakujeme.
